汇盈策略金融为老服务的“上海模式”

　　“作为一个沪剧迷，能在家门口近距离欣赏到沪剧名家名作，我感觉特别开心。我觉得来到心家园，就像来到了我们老年人的精神家园。”周末，上海杨浦区大桥街道居民李阿姨沉浸在名家惟妙惟肖的表演中，不禁点赞起上海农商银行“心家园”公益服务项目汇盈策略，这一项目满足并丰富了老年群体对高质量精神生活品质的需求。

　　养老金融是国家金融工作的一项重点任务。上海作为全国较早进入人口老龄化的城市之一，深化金融为老的“上海模式”意义重大。上海市银行同业深感责任在肩，增进老年人福祉，是民心所盼，更是责无旁贷。

　　“好金融”不仅关乎金融本身，更应体现温度与情怀。作为一家深耕本地的金融国企，上海农商银行坚持“普惠金融助力百姓美好生活”的企业使命。该行通过金融赋能社会治理，力求贴近百姓，拉近与老年群体之间的距离；致力于打造一家金融为老服务更温馨、客户体验有温度的银行；打造一家为老年人解决急难愁盼、有社会责任感的银行；打造一家提升老年人生活品质、助老情怀有深度的银行。

　　客户体验有温度

　　上海农商银行积极应对大城养老重要命题，充分发挥网点多的资源禀赋，服务上海市近八成老年人口。该行持续夯实为老服务基础，推出“安享心生活”养老服务品牌，不断满足不同阶段、不同人群养老服务需求，逐步探索出“网点+社区”“金融+非金融”“线上+线下”的为老服务模式，品牌内涵不断深化，服务内容不断丰富。

　　为了实现金融为老服务更温馨、客户体验有温度，上海农商银行加快硬件适老化改造，实现老年友好型渠道建设升级。还进一步建设以养老金融特色网点为主阵地的老年人友好型服务渠道，截至2024年末，该行已建成55家养老金融特色网点，计划至2025年末建成100家。

　　上海农商银行加快基础化适老设施改造，如设置爱心窗口、呼叫按铃、对客卫生间，同时增设10项便民设施和2项特色服务汇盈策略，配置拐杖、轮椅等设备。该行还建设健康咨询、数字演示功能性专区，长者们可以在该行养老金融特色网点体验远程问诊、数字体验学习屏。另外，提供多功能服务区域“安享小屋”，提供老年人社交聚会、学习交友的空间。

　　上海农商银行打造“六专”服务机制，构建特色化适老服务模式。主要包括：一是专业的服务经理，解读养老政策与咨询解答；二是专属的金融产品，提供资产配置建议以保障资金稳健增值；三是专设的服务渠道，通过社银直联服务、安享版手机银行、敬老服务专线及“心家园”公益服务，构建适老化服务矩阵；四是专享的配套权益，涵盖生活类、消费类等权益品类；五是专门的活动空间，打造安享小屋；六是专制的服务手册。

　　聚焦老年人的实际需求，上海农商银行力争打造集生活化服务、适老化用语、科技化辅具、社交化空间的家门口银行网点的服务范式，让平时常说“不知道、找不到、不会用、不敢问、不放心、看不懂”的老年人，都能在这里找到有温度、有耐心的解决方案，以及懂适老政策、懂养老规划、懂安全保障的养老服务人员。

　　上海农商银行副行长张宏彪对本报记者表示，做好养老金融，要摸到老年人的真实需求，倾听老年人的心声，走进老年人的心坎。

　　近年来，为更好满足老年客户的各类需求，上海农商银行积极、高效地参与各级政府单位的适老服务先行先试工作，主要包括：2023年成立“心家园”老年大学；2024年成为全市首批“社银直联”合作银行，并于2025年3月推出全市首家社保主题银行；2025年率先参与全国老龄办“一键打车智慧出行”服务，百家养老特色网点成为助老打车点，等等。

　　解决愁盼有力度

　　针对老年群体急难愁盼，上海农商银行积极换位思考，通过深度调研，了解老年人实际需求，于2022年12月推出“心家园”公益服务汇盈策略，致力于社会资源的金融化整合，形成急难愁盼问题综合解决方案。历经调研走访、讨论规划，陆续推出了健康关爱、居家生活、公益服务等适老服务项目。

　　求医问诊是多数老年人的核心需求之一。该行推出“健康关爱”项目。联合沪上知名医疗机构、医院专家，推出“名医进社区”“健康大讲堂”“名医陪你吃食堂”等项目，将名医资源送进本市各区、街道的党群中心、社区服务中心、园区等，提供免费的健康讲座和现场问诊咨询。

　　近年来，针对老年人诈骗的模式、套路层出不穷。该行积极配合人民银行、公安等单位，充分发挥四级社区服务优势，打造金融宣传与消保普及社区网格，定期进社区开展防范非法集资、金融安全支付、个人信息保护、防赌反诈宣传，积极开展金融消费者权益保护知识宣教，提供系统化、专业化的金融安全课程内容，提升社区居民风险防范意识，全年线上线下宣传活动超6800场。

　　居家养老是老年人的高频需求场景。该行积极探索与家政服务、陪诊照护、长者食堂等企业平台合作，打造生活场景式服务，形成社区联盟定期服务日，包括对行动不便的老人开展上门服务，提供居家照护、水电维修等专属优惠服务；还与民政合作开展“养老顾问”“养老金融服务体验官”等养老人才队伍培育，通过“队伍专业化+资源整合化+服务场景化”的三维发力，实现养老服务信息精准触达。

　　老年人普遍面临跨越数字鸿沟的难题。对此，该行组建青年志愿者，开设跨越数字鸿沟系列课程，开展智能手机应用、手机摄影等主题培训。打造“心家园”小程序、志愿者服务平台等，提供易用的享老数智化平台，上线各类宣传教育讲座等150余门，通过“线上+线下”相结合的服务模式，使老年人能够根据自身的时间安排，随时随地便捷了解各类服务资讯与线上课堂，提升为老服务的可及性。

　　此外汇盈策略，该行联合各方资源，打造“金融为老上海模式”的“爱心朋友圈”。比如作为首批金融机构，参与市退管办高龄老人优待证服务，持证人开卡及补换卡工本费减免；通过农品惠购项目搭建线下线上平台，一方面助力本市郊区农产品“从田头到灶头”的直达服务，一方面也服务老年人在社区在家就能享受多元优惠的选择，等等。

　　助老情怀有深度

　　“独行快，众行远”。上海农商银行该行充分联合“政、企、社、校”多方资源，打造了健康关爱、老年大学、社区舞台、农品惠购、公益服务、居家生活等八个服务项目，并提供社区“嵌入式服务”。截至目前，已在全市开设1000余家公益服务站，并在上海市16个行政区打造16家公益服务站示范站点。全行志愿者们月均开展1000余场常态化、多样化公益服务活动，累计开展3万余场活动，服务覆盖400万人次；组建行内行外四支志愿者队伍近3000余人，老年大学讲师队伍200余人。

　　上海率先探索以体系化线下办学为特色的老年大学建设。2022年10月，上海农商银行快速探索教学点共建合作，成为上海老年大学首家合作银行。2023年10月，成立“心家园”老年大学，成为本市目前唯一一家线下实体参与办学的金融机构。此外，“心家园”老年大学还是上海老年大学教育联盟首家金融机构分校，在联盟支持指导下，与多家社区学院、老年大学开展教学合作。

　　在上海许多老年人心中，上海农商银行打造的“金融+非金融”课程内容丰富多彩，颇具人气。该行邀请专家根据老年学员特点，精心设计了以金融为特色的标准化课程，如“守好养老钱袋子”“养老规划”“跨越数字鸿沟”等，满足老年学员在金融安全、防非反诈、消费者权益保护以及跨越数字鸿沟等方面的需求。同时，该行新增戏剧表演、旗袍走秀、书法、国画、沪剧等非金融类课程，满足老年群体对高质量文教活动的需求。

　　该行还为老年人打造社交会友、文化交流、才艺展示、切磋交流的平台。例如，携手合作机构，搭建摄影、书法、绘画等文化交流和才艺展示的平台，让社区居民“学有所得、乐有所享、教有所成、为有所用”，享受充实而精彩的生活。

　　此外，坚持与各级政府、事业单位、国企以及基层社会组织等不断探索赋能社会治理的新模式。该行加强与本市各区域党政机构合作服务，跨界合作形成合力，共同为社区老年群体提供“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的高品质享老生活。

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